医院后勤管理更需引入顾客满意战略

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医院后勤管理更需引入顾客满意战略: 保力-医院设备科管理软件，助力医院创优评级| 点击在线咨询 |; 　　何谓顾客满意战略？顾客满意战略的定义是什么？

　　顾客满意战略于20世纪90年代产生于美国，最开始应用于汽车行业，主要是以满足顾客要求、提高顾客满意度为核心思想，指导企业生产经营。如今，顾客满意战略受到全球企业界的高度重视和推崇，在各个领域发挥重要作用，对于医院的经营和管理来说，采用顾客满意战略也是行之有效的办法！

　　曾经有这样的一个官方机构的研究指出：每100个满意的顾客会带来25个新顾客，每1个投诉的顾客后隐藏有20个有同感的顾客，这形象地说明了顾客满意对企业竞争力起到的重要影响。医院也是如此，顾客满意始终是重中之重。

　　那么，我们该如何如何在医院后勤管理中导入顾客满意战略？

　　1、针对后勤部门人员专业培训

　　对于任何行为来说，思想指导是关键，尤其是对于医院后勤服务部门。

　　后勤管理者要在提高自身素质的前提下，按层次培训后勤人员，系统化学习顾客满意有关文件，建立以病人及临床为中心、以后勤程序为核心的后勤服务信念，在日常工作中围绕顾客满意开展后勤服务，以病人家属及临床一线满意度作为工作的出发点。主要包括帮助后勤人员学习有关后勤服务理论、后勤程序、沟通技巧，使不同层次的后勤人员通过培训教育，明确在顾客满意中各自承担的角色和任务，推动和促进顾客满意在后勤工作的开展。

　　2、建立后勤部门的对外形象，提高亲切度

　　对于后勤部门人员来说，除了运用设备科专用的管理软件—保力医院设备管理软件来实现日常的管理与维护外，与病人家属及临床一线人员的沟通是实现顾客满意的非常重要的一环。

　　后勤管理人员要以倾听心声和投诉的形式与病人及家属沟通，例如开通800 免费电话热线，为广大病员提要求、谈建议、发牢骚敞开大门；召开病员座谈会，听取意见；住院期间及出院后对病人的探访；发放临床一线后勤满意度调查表；对投诉者给予适当奖励等方式鼓励病人、家属及临床一线积极投诉等。

　　通过这些手段更好地实现医院后勤管理，提升顾客满意度，促进整个医院经营与管理效益的提升！

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